Обучение сотрудников технической поддержки с помощью eLearning

Автор: Михаил Тресер

Во многих компаниях есть отделы с высокой текучестью кадров. Чаще всего – это отдел технического обслуживания и отдел обслуживания клиентов. Постоянное появление новых сотрудников в компании может серьезно ударить по бюджету компании. Особенно остро ощущается эта проблема в компаниях, где новых сотрудников приходится многому учить. Двухнедельный фронтальный курс, проводимый 3-4 раза в год серьезно сказывается на расходах компании. Вдвойне обидно то, что всех новых сотрудников по сути приходиться обучать одному и тому же. В большинстве компаний за 4 месяца не происходит таких кардинальных изменений в продукте или сервисе, чтобы приходилось заново переписывать программу обучения. 

Как eLearning может помочь в обучении новых сотрудников?

Помочь в данном вопросе может eLearning. Обучение новых сотрудников является классической задачей для электронного обучения. Для таких целей обычно составляется программа обучения состоящая из нескольких eLearning курсов. Во время курсов ученикам приходится не только изучать теоретический и практический материал, но и самим отвечать на вопросы, выполнять интерактивные задания и проходить тесты на проверку знаний. Таким образом, eLearning может быть не только инструментом для обучения, но и индикатором для проверки полученных знаний и приобретенных навыков.

eLearning или фронтальное обучение?

Безусловно, фронтальное обучение часто является более эффективным, чем электронное, но оно и дороже в десятки раз. Физическая интеракция с наставником имеет свои преимущества. Никто не предлагает вам полностью отказываться от живого трейнинга. Идея в том, чтобы совместить два подхода вместе, тем самых сэкономить затрачиваемое время опытных сотрудников и сократить расходы.

Как можно совместить eLearning с фронтальным обучением?

Моделей обучения может быть несколько.

1. С помощью электронных курсов ученики могут получать теоретическую часть, а практические навыки будут отрабатываться во фронтальной практике с наставником.
2. Из электронных курсов ученики могут получать как теоретические, так и практические знания. А после каждого большого раздела обучения тренер будет встречаться с учениками фронтально и проверять приобретенные навыки и знания на деле.
3. Теорию и основы может объяснять тренер, а практику ученикам придется изучать и отрабатывать самостоятельно с помощью электронных курсов, заданий и встроенных тестов.
4. Одну часть тем проходить с помощью электронных курсов, а другую оставить для фронтального обучения.

Специфика создания курсов для технической поддержки

Нужно понимать и помнить, что основной задачей сотрудника отдела технической поддержки является оказание помощи клиенту и решение его проблемы. Новый сотрудник к завершению обучения должен научиться использовать полученные знания на практике в соответствии с инструкциями.

Запоминание цепочек действий

В связи с этим, курсы для отдела технической поддержки должны содержать большое количество пошаговых инструкций о том, что необходимо делать в каждой из наиболее распространенных ситуаций. Инструкции с последовательностью действий могут быть представлены не просто как схема или рисунок, но и быть интерактивными. Например, по нажатию на каждую из составляющих такой схему ученик будет попадать на страницы с объяснениями относящимися к выбранному шагу.

Возможность использования курса в работе

Большим преимуществом eLearning курса является возможность использования электронного курса не только во время обучения, но и непосредственно в работе. Таким образом, появляется возможность пользоваться материалами, как вспомогательными средствами во время общения с клиентами по телефону или в чате. Допустим, подзабыл сотрудник какой-то момент, открыл курс в нужном месте и пошел по указанным пунктам с клиентом.

Много примеров и рассмотрение юз-кейсов

Хорошим методом запоминания материалов является демонстрация наглядных примеров. Учитывая количество возможных проблем, которые придется решать примеров придется давать много. Рассмотрение различных юз-кейсов необходимо еще и для понимания того, каким образом действовать в той или иной ситуации. Чем больше наглядных примеров изучит ученик, тем проще ему будет действовать в реальной ситуации.

Используйте тесты для закрепления знаний сотрудников

В целях запоминания последовательностей действий возникает необходимость использовать много тестов. Тесты нужны не только для проверки полученных знаний, они также помогают попрактиковаться и оказаться в ситуации, когда клиенту необходимо предоставить решение.

Проверка домашних заданий сокурсниками (Peer Assessment)

Также, хорошей практикой может стать выполнение домашних заданий с последующей проверкой результатов другими учениками. Так чтобы сотрудники побывали не только в роли учеников, но и в качестве наставников. Ведь для того, чтобы дать справедливую оценку, нужно понимать что проверять и на какие детали обращать внимание. Это в свою очередь заставляет новых сотрудников лучше разобраться в процессах и углубиться в изучаемую область.

Например, можно дать задание на продумывание последовательности шагов для какой-то новой и нестандартной ситуации. Ученикам самостоятельно нужно придумать и написать наиболее оптимальную схему решения проблемы основываясь на предыдущем опыте работы со схожими схемами последовательности действий. После того, как задания будут выполнены и залиты учениками в курс, нужно будет провести второй этап задания – проверить работу своего сокурсника. Можно подсказать ученикам по каким критериям нужно оценивать работы других и на что обращать внимание.  

Обучайте с помощью eLearning ваших клиентов

Приятным бонусом может стать тот факт, что курсы используемые для обучения сотрудников могут быть открыты и для ваших клиентов. Только представьте сколько времени ваших сотрудников можно сэкономить, если  предоставить пользователям возможность найти ответы на свои вопросы в богатой базе знаний. Создав полноценную базу знаний для ваших клиентов, есть большой шанс что часть из них начнут пользоваться сервисом для самообслуживания. Грамотный пользователь понимают, что часто найти нужную информацию в сети самому проще и быстрее, чем обращаться в отдел технической поддержки. А если показать ему заранее, где он может найти ответы на свои вопросы и напоминать периодически об этом, то он рано или поздно воспользуется этим вариантом.

Источник.